郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑

一些旅客在郑州长途汽车中心站购票时，发现9个人工售票窗口仅开放1个，导致他们在高温天气下长时间排队，此现象引发了公众的质疑。

在网友发布的视频中，该汽车站售票大厅的8个人工窗口均处于关闭状态，仅有一个窗口对外办理业务。购票队伍一度延伸至大厅入口。据报道，事发当天郑州最高气温达到36℃，而售票大厅内并未安装空调，只有候车厅具备纳凉条件。

在长队中，记者观察到有不少老年旅客以及携带大件行李的旅客。部分老年旅客表示，他们不熟悉线上或自助设备购票，只能选择排队。此外，一些旅客透露，网上购票需额外支付2元服务费，因此选择线下排队。同时，退改签及现金购票等业务也必须通过人工窗口办理。

郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段仅开放一个窗口营业的情况，车站会根据客流高峰和低谷动态调整人员配置。该工作人员指出，车站目前主要推广自助售票，在客流高峰时，工作人员会引导旅客使用自助设备，市民也可选择线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维表示，汽车客运站推广线上和自助购票符合数字化发展趋势，也是企业提高运营效率和降低成本的合理方式。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能以效率为先而忽略了基本公共服务的保障。

王维维进一步解释，从法律和公共服务角度看，公众享有平等、便捷获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，以确保不同群体能够公平地获得服务。在客流高峰或高温等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，表明服务保障措施未能满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清认为，数字化转型不应导致服务简化和保障弱化，公共服务应兼顾效率与人文关怀。他指出，此次事件暴露了群众出行中的痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布致歉声明，并宣布在全市各汽车站启动服务大整改。即日起，各站将动态增开人工窗口，并增派人员引导购票。整改情况将上报主管部门，并接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站已在增加固定开放的人工窗口数量，并安排专人引导旅客使用自助设备购票。此外，车站还增设了风扇、鼓风机等降温设备。